一、修订背景和必要性
为推动落实市12345投诉举报平台向我区服务延伸工作,完善业务办理运转机制,规范平台运行管理,我区根据《肇庆市人民政府办公室关于印发肇庆市12345投诉举报平台向县(市、区)服务延伸工作方案的通知》(肇府办函〔2016〕202号)精神,并结合实际,制定出台了《肇庆高新区12345投诉举报平台运行管理工作方案》和《肇庆高新区12345投诉举报平台运行管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)并一直延用至今。
近年来随着《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》(粤办函〔2022〕230号)、《肇庆市人民政府关于印发〈肇庆市12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》(肇府规〔2023〕7号)出台,《暂行办法》部分条款已不适应国家和省、市最新要求。另外,我区在12345热线运行监督管理过程中坚持探索创新,加强热线诉求事项接办、交办、督办、办结、回访各环节监管和提升12345热线诉求事项办结满意率,总结工作经验和做法,有必要进一步细化相关工作措施。
二、修订依据
修订《肇庆市高新区12345政务服务便民热线运行管理办法》(以下简称《管理办法》)的主要依据有《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《政府热线服务规范》(国标GB/T 33358—2016)、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》(粤办函〔2022〕230号)、《肇庆市人民政府关于印发〈肇庆市12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》(肇府规〔2023〕7号)等国家、省、市政策性文件。
三、《管理办法》主要内容
《管理办法》共六章二十七条,对12345热线运行管理总要求、诉求受理、诉求办理、监督考核、数据保障等各个环节进行了明确规定。具体内容如下:
(一)运行管理总要求。明确12345热线定义、运行模式;建立运行管理机制,明确区12345热线管理机构和承办单位职责,按照市要求规范履行诉求受理、按责转办、限时办理、统一督办等业务闭环的办理流程;建立区12345热线联席会议制度,统筹协调解决12345热线运行、管理重大事项决策及重点难点问题。
(二)诉求受理。明确市12345热线受理我区行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求事项,明确了市12345热线不受理的事项、诉求人的权利与义务。明确了参加市12345热线举办的区管委会负责人接听群众来电活动,受理诉求人来电事项。
(三)诉求办理。规范承办单位接到区12345热线协管办转派的事项后分类办理的具体流程,明确承办单位受理、退回、延期、回复的处理规则及处理时限,明确满意度评价规则及对满意度评价结果分类处理办法,规范办结工单回访、发回重办流程等等。
(四)监督考核。强化12345热线监督考核,推进服务效能“好差评”工作,力求解决疑难复杂事项转办、部分诉求办理质量不佳等问题,减少部门间推诿扯皮及行政资源浪费。建立督办考核机制,明确督办主体、督办规则、考评机制、工作流程等。
(五)数据管理。明确12345热线数据分析使用、共享、保密要求及知识库建设、维护要求、适用范围等,进一步明确各承办部门在知识库共建共享、数据汇聚、信息安全保障等方面的责任义务。
四、《管理办法》附则
本办法自发布之日起施行,有效期5年,由区12345热线协管办(区行政服务中心)负责解释,《肇庆高新区12345投诉举报平台运行管理暂行办法》(肇高管办函〔2017〕10号)同时废止。